排队论是本世纪初丹麦数学家艾米朗(Amilong)研究电话系统服务中的拥挤排队现象而提出的一种管理数学理论，以后扩展应用于交通、商业和生产等公用服务领域。

这些服务系统主要由顾客和服务台两部分组成。顾客活动和服务台工作时间都是不确定的，所以又称为随机服务系统。排队论就是通过调查，确定顾客到达服务台的时间间隔、分布规律、等待时间和服务时间长短的变化规律，求得少排队、高服务的规则，和节省人力、设备的服务系统。

排队论的方法有两种：一是用概率论及数理统计原理列出数学模型，进行数学分析求解；二是复杂系统中采用模拟方法，在计算机上模拟实际活动，进行统计分析，给出答案。